HAK-HAK PENGGUNA

Pengguna yang bertanggungjawab adalah pengguna yang menyedari hak-haknya sebagai pengguna dan bertindak dengan penuh bijaksana dan bertanggungjawab. Lapan hak pengguna yang perlu diketahui dan difahami ialah:

1.  Hak untuk mendapatkan keperluan asas

Pengguna berhak mendapatkan barang dan perkhidmatan asas bagi menjamin kehidupan yang memuaskan di dunia moden ini. Keperluan asas ini termasuk makanan yang mencukupi dan selamat, pakaian, perumahan, kemudahan kesihatan dan pendidikan, dan sebagainya

2.  Hak untuk mendapatkan keselamatan

Pengguna dilindungi daripada pemerosesan dan pemasaran barang serta perkhidmatan yang boleh membahayakan pengguna.

3.  Hak untuk mendapatkan maklumat

Pengguna mesti diberi maklumat yang mencukupi dan tepat untuk memudahkannya membuat keputusan yang bijak. Pengguna hendaklah dilindungi juga daripada dakyah pengiklanan, pelabelan dan amalan lain yang palsu, penipuan dan penyelewengan.

4.  Hak untuk membuat pilihan

Pengguna dipastikan mendapat maklumat langsung mengenai pelbagai keluaran dan perkhidmatan. Pengguna perlu diberikan penerangan yang dapat memberi pilihan dalam membuat keputusan. Perlu ada jaminan bagi menentukan mutu dan perkhidmatan memuaskan dengan harga yang berpatutan.

5.  Hak untuk bersuara

Ini bagi memastikan kepentingan pengguna mendapat pertimbangan yang sewajarnya dalam penggubalan dasar kerajaan dan tindakan yang cepat serta saksama daripada pentadbiran pengadilan.

6.  Hak untuk mendapatkan ganti rugi

Pengguna berhak mendapat penyelesaian untuk pembelian keluaran yang cacat atau berbahaya ataupun perihal dagangannya yang `mengelirukan’ serta pampasan bagi perkhidmatan yang menyeleweng atau tidak menepati perjanjian. Ganti rugi harus diberi bagi keluaran atau perkhidmatan yang mengakibatkan kecederaan kepada penggunanya yang menggunakan keluaran atau perkhidmatan itu mengikut arahan pengeluar. Ganti rugi juga wajib diberikan kepada pengguna yang menjadi mangsa akibat kecuaian majikan.

7.  Hak untuk mendapatkan pendidikan pengguna

Pengguna berhak mendapat pendidikan pengguna yang mencukupi dan berterusan. Ini kerana sistem pendidikan lazimnya tidak memberi perhatian yang sewajarnya kepada pendidikan pengguna. Falsafah pendidikan pengguna masa ini lebih cenderung melatih pelajar menjadi pekerja atau majikan yang berkesan dan kurang melatih bagaimana hendak menjadi pengguna yang bijak.

8.  Hak untuk mendapatkan alam sekitar yang sihat dan selamat

Pengguna berhak hidup dan bekerja dalam alam sekitar yang bersih dan sihat serta bebas daripada sebarang keadaan yang berbahaya. Hak ini diperjuangkan oleh pengguna kerana kadar pencemaran kian meningkat dan adanya unsur alam semula jadi yang semakin pupus atau dimusnahkan.

KEHIDUPAN SEBAGAI SEORANG PENGGUNA                                    

Pada masa kini, penggunaan mendefinisikan identiti manusia dalam masyarakat pengguna sedunia. Semasa krisis kewangan sedang memuncak pada tahun 2009, seorang rakyat Amerika Syarikat apabil ditanya tentang kesan krisis ini terhadap dirinya, beliau menjawab. “Sekiranya anda tidak membeli atau mengguna, anda tidak mempunyai identiti.”

Kini, penggunaan moden merupakan simbol pembayang kepada status seseorang dan juga pembangunan ekonomi sesebuah negara. Ketika saya berada di Gurgaon, India baru-baru ini, perkataan industrialisasi pesat dan ekonomi antarabangsa boleh ditemui di mana-mana sahaja di negara tersebut.

Lebuhraya yang sesak, tol, bangunan-bangunan pejabat yang moden dan juga pasar raya yang mempunyai lebih banyak barangan import berbanding dengan barangan tempatan merupakan gambaran kepenggunaan di India. Ketidaksamarataan ini adalah terlalu jelas. Kekuasaan pasaran ini didapati di semua tempat. Kehilangan cara hidup tradisional  bakal berlaku dan senario ini bukan akan berlaku di India sahaja malah di seluruh dunia! Penggunaan telah menjadi sama taraf dengan demokrasi dan juga pembangunan ekonomi. Kita telah berubah menjadi masyarakat yang suka berbelanja dan hidup dalam masyarakat pengguna yang penuh dengan cabaran. Mendapatkan barangan yang asas dan perkhidmatan merupakan hak pengguna yang utama. Walau bagaimanapun, pembelian keperluan asas yang berkualiti untuk kesejahteraan hidup bukannya mudah. Ini disebabkan oleh pelbagai bentuk penyelewengan yang berlaku secara berleluasa di pasaran. 

Pada bulan Mei yang lalu, Pusat Khidmat Aduan Pengguna National (NCCC) telah mengemukakkan  laporan tahunan bagi tahun 2009. Terdapat peningkatan sebanyak 16.7 peratus jumlah aduan yang diterima pada tahun 2009, berbanding dengan aduan pada tahun 2008. Pengguna dikatakan telah mengalami kerugian sebanyak RM210 juta disebabkan oleh barangan dan jperkhidmatan yang tidak memuaskan. Aduan-aduan ini berdasarkan kepada maklumat yang dikumpulkan dan diselesaikan oleh sesebuah organisasi. Jikalau semua aduan daripada agensi kerajaan dan bukan kerajaan dapat dikumpulkan, beberapa juta lagi akan ditambah ke dalam jumlah kerugian pengguna.

Aduan tentang jualan langsung atau penipuan mencatatkan aduan yang paling tinggi pada tahun 2009, diikuti dengan perumahan, telekomunikasi dan multimedia, perkhidmatan masa depan (yoga, khidmat pelangsingan dan kesihatan), kualiti barangan dan perkhidmatan, pengangkutan awam, perkhidmatan kewangan, khidmat hospitaliti, perkhidmatan agensi kerajaan dan pembelian. Banyak kategori aduan ini telah wujud dalam laporan tahunan persatuan pengguna sejak tahun 1970-an lagi apabila aspek kepenggunaan mulai berkembang di Malaysia.

KENAPAKAH ADUAN-ADUAN PENGGUNA INI MASIH TERUS BERLAKU?

Aduan Pengguna

Aduan-aduan pengguna merupakan gambaran kepada masalah yang wujud dalam masyarakat. Walaupun isu kepenggunaan sekarang adalah berlainan daripada isu pada tahun 1970-an, namun isu pengguna seperti kes penipuan pengguna di pasaran masih wujud. Barangan tiruan yang berlambak di pasaran, perkhidmatan yang tidak memuaskan dan penipuan pengguna menggambarkan tahap etika yang dipraktikkan oleh masyarakat peniaga.

Peningkatan dalam aduan pengguna turut menunjukkan ketidakupayaan kerajaan dalam melindungi masyarakat pengguna. Gabungan Persatuan-persatuan Pengguna Malaysia (FOMCA) menegaskan bahawa undang-undang perlindungan pengguna tidak dikuatkuasakan dengan berkesan. Apabila penguatkuasa undang-undang adalah lemah, maka perniagaan yang tidak beretika akan mengambil tempat. Begitu juga pengetahuan pengguna yang lemah membolehkan barangan yang rosak dan berbahaya dibuangkan ke persekitaran.

Dalam sesebuah negara yang  perlindungan pengguna adalah tinggi, kualiti barangan dan perkhidmatan adalah terjamin. Peraturan kendiri tidak berkesan di Malaysia. Reaksi yang diperolehi daripada penguatkuasa mengenai peningkatan aduan pengguna adalah tidak memuaskan seperti yang dilaporkan oleh institusi pengguna seperti NCCC.  Kod perlakuan seperti Kod Perniagaan Beretika Malaysia adalah kurang berkesan dari segi undang-undang. Peraturan kendiri dalam struktur perniagaan Malaysia perlu dipantau dengan rapi oleh penguatkuasa, di samping usaha penambahbaikan yang berterusan.

Undang-undang pengguna hanya akan berkesan jika pengguna mempunyai tahap  pengetahuan kepenggunaan yang tinggi. Akses kepada maklumat dan keupayaan untuk memahami maklumat tersebut adalah penting dalam membangunkan pengetahuan kepenggunaan. Laporan NCCC menjelaskan bahawa pengguna tidak membaca secara terperinci sesuatu kontrak sebelum menandatanganinya.

Kebanyakan aduan yang tidak dapat diselesaikan oleh NCCC adalah aduan perumahan. Pengguna tidak dapat memperoleh ganti rugi terutamanya isu mengenai projek perumahan yang terbengkalai. Pergerakan pengguna di Malaysia telah lama mendesah supaya dasar ‘Bina dan Jual’ dilaksanakan untuk projek perumahan, namun pemaju-pemaju perumahan masih berkeras untuk tidak mahu melaksanakannya

Kebimbangan Pengguna Yang Meluas

Kini, terdapat kebimbangan pengguna yang meluas mengenai isu alam sekitar, keadilan sosial dan hak ekonomi, sosial dan kebudayaan. Pengguna akan menyokong perniagaan yang beretika, mempunyak tanggungjawab sosial dan ekologi. Ini merupakan bukti kepada pembangunan gerakan hijau, urusniaga yang adil, pertanian organik dan juga inisiatif berkenaan pengguna yang menilai impak penggunaan oleh masyarakat dan bumi.

Walau bagaimanapun, ketidakaktifan pengguna melaksanakan haknya merupakan rintangan utama dalam usaha penambahbaikan rejim perlindungan pengguna di negara ini. Dengan peningkatan jumlah aduan yang diterima oleh persatuan pengguna, menunjukkan masih banyak lagi kelemahan yang terdapat dalam pasaran yang tidak dilaporkan. Pengguna tidak membuat aduan kerana ia mengambil masa dan kejahilan terhadap hak mereka. Selain itu, tidak wujudnya sebuah pusat aduan pengguna di negeri-negeri seperti Sabah dan Sarawak.

Kerajaan negeri dan pihak berkuasa tempatan dengan kerjasama persatuan pengguna untuk mewujudkan pusat aduan bagi pengguna yang  tinggal di kawasan pedalaman. Isu-isu pengguna seperti barangan tiruan dan tidak berkualiti seperti makanan dalam tin yang berkarat dan sudah melepasi tarikh luput, ubat tiruan atau peralatan yang rosak sering berlaku di kawasan luar bandar.

Ketidakadilan pasaran seperti ini tidak patut berlaku dalam alaf baru ini terutama dengan wujudnya Pelan Induk Pengguna yang telah dirangka untuk dilaksanakan dalam tempoh 10 tahun, iaitu bermula pada 2003 hingga 2013. Pelan Induk ini merangkumi 287 cadangan yang meliputi institusi dan kerangka perlindungan pengguna, memperkasakan pendidikan pengguna dan maklumat kepenggunaan.

Cadangan-cadangna tersebut mengandungi perlindungan pengguna dari segi makanan, kesihatan, pengangkutan, alam sekitar, perumahan, kredit pengguna dan lain-lain. Pelan tersebut juga menekankan menyepadukan prinsip lestari-ekonomi, sosial dan alam sekitar dalam proses pembangunan kebangsaan. Jika semua langkah yang disarakan pelan induk ini diguna pakai, Malaysia akan mempunyai rejim perlindungan pengguna yang dapat memastikan pengguna Malaysia bersedia untuk menghadapi pasaran global yang penuh dengan cabaran.

HAK DAN TANGGUNGJAWAB PENGGUNA

Dunia konsumerisme dewasa kini sering mengalami pergolakan.Situasi ini berpunca akibat daripada kelemahan peniaga dan pengeluar dalam mematuhi etika perniagaan sehingga meninggalkan kesan yang tidak sihat kepada pengguna.Siapakah yang dimaksudkan sebagai pengguna? Menurut Kamus Dewan Edisi Ketiga, penguna didefinisikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan sesuatu produk atau perkhidmatan. Natijah daripada kejahilan para pengguna dalam menentukan tentang hak-hak dan tanggungjawab pengguna menyebabkan mereka senang diperkotak-katikkan oleh peniaga yang suka ‘menangguk di air keruh’.Hal ini memang sering terjadi kepada para pengguna yang rata-ratanya tidak mengetahui hak-hak dan tanggungjawab mereka..Walaupun mereka ini mempunyai kelulusan yang tinggi dalam akademik dan memegang jawatan tinggi dalam sektor perkhidmatan.

Isu kepenggunaan atau konsumerisme ini sudah menjadi polemik di kalangan masyarakat kita.Namun masih kurang tindakan yang dilakukan bagi menangani situasi ini.Jika isu ini dibiarkan begitu sahaja,impaknya tetap mempengaruhi kehidupan manusia sejagat.Sejajar itu,kita sebagai pengguna mestilah proaktif dalam memainkan peranan supaya kata-kata Adam Smith bahawa ‘Consumer is the king’ atau ‘Pengguna ialah raja’ tidak hanya tinggal pada kata-kata sahaja.

Menurut Pertubuhan Kesatuan Pengguna Sedunia terdapat tujuh hak asasi pengguna, iaitu hak untuk mendapat keselamatan,hak untuk mendapat maklumat,hak untuk mendapat keperluan asas dan pilihan,hak untuk mendapat perwakilan,hak untuk mendapat pampasan,hak untuk mendapat pendidikan, dan hak untuk hidup dalam alam sekitar yang bersih.Jadi,setelah mengetahui hak-hak ini pengguna mestilah bertindak secara rasional apabila membeli barangan atau perkhidmatan semoga mereka tidak menjadi mangsa kecurangan peniaga atau pengeluar ini.Sikap peniaga yang suka menaikkan harga barang secara semberono perlu ditangani segera.Jika ada peniaga yang bertindak menipu dalam jual beli barangan atau perkhidmatan,kita sebagai pengguna wajib mengambil tindakan melaporkan kepada pihak-pihak yang berkenaan seperti Persatuan Pengguna,Tribunal Pengguna,Majlis Pengguna dan sebagainya.

Sebagai seorang pengguna kita berhak untuk mendapatkan keselamatan daripada produk-produk dan perkhidmatan yang ditawarkan supaya ia tidak membahayakan kesihatan.Hal ini kerana, kebanyakan produk tidak menjaminkan keselamatan dan mengandungi bahan-bahan kimia yang boleh menjejaskan kesihatan kita.Biar kita mengambil contoh, peristiwa ‘pil pelansing Slim 10’yang menimpa seorang pelakon Singapura iaitu Andrea De cruz yang nyaris menemui ajal kerana mengalami kegagalan fungsi hati akut gara-gara mengambil pil langsing.Fenomena ini berlaku akibat pihak pengeluar produk menggunakan bahan kimia yang diharamkan iaitu gabungan Fenfluramine dan Phentermine. Selain itu,pengguna juga mempunyai hak untuk hidup dalam alam sekitar yang bersih.Jika kita renungkan kembali,dasawarsa ini cuaca amat panas terik sehingga merimaskan setiap aktiviti kehidupan harian kita.Semua ini berpunca daripada alam sekitar yang tercemar.Sepatutnya pengguna berhak hidup dan bekerja dalam suatu alam sekitar yang bersih,tidak tercemar,tidak membahayakan kesihatan,tidak mengancam kebebasan serta menjamin kehidupan yang selesa.

Memang sah dan ternyata ,kita semua ialah pengguna .Namun,adakah kita benar-benar tahu akan apa hak kita?Hak untuk mendapat pampasan merupakan satu perkara yang sering kita tidak tahu kewujudannya.Kejahilan ini menyebabkan kita sering teraniaya.Pengguna sebenarnya mempunyai hak untuk mendapat pampasan atau ganti rugi daripada peniaga jika diberi barangan atau perkhidmatan yang rosak,busuk,dan tidak berkualiti.Di bawah Ordinan Jualan Barang-Barang 1957 dan Akta Kontrak 1974 merupakan undang-undang yang memberi hak kepada pengguna untuk mendapat pampasan jika diberi barang atau perkhidmatan yang tidak berkualiti atau tidak memenuhi syarat-syarat yang dijanjikan.Oleh itu,kita sebagai pengguna perlu peka terhadap perkara sebegini supaya tidak terus menjadi ‘seperti mentimun yang digelek oleh durian’.

Selain itu, pengguna juga berhak untuk mendapat pendidikan kepenggunaan. Pendidikan kepenggunaan boleh menjadikan setiap individu itu mempunyai maklumat serta kebolehan membuat pilihan secara waras.Lebih penting lagi,dengan adanya ilmu konsumerisme ini pengguna akan bertindak melaporkan kejadian penyelewengan oleh peniaga-peniaga kepada pihak yang berkenaan supaya tindakan yang sewajarnya diambil dengan segera.Sikap dan mentaliti pengguna pada hari ini perlu ada anjakan paradigma supaya mereka akan bertindak lebih efektif dan efisyen.Tindakan tidak berhati perut oleh para peniaga yang diumpamakan seperti lintah darat ini wajar dibanteras.Hal ini kerana, tanpa kita sedari golongan yang tidak beretika inilah yang selalu memperalatkan para pengguna lantaran ketidakpekaan mereka terhadap hak-hak sebagai pengguna.

Kecenderungan masyarakat moden yang tidak suka menjaga tepi kain orang juga menyebabkan mereka sering ditindas oleh golongan lintah darat ini.Dalam era globalisasi ini sepatutnya pengguna tidak harus terpinggir dan terkebelakang.Masyarakat hari ini naïf dengan kebendaan dan material yang melalaikan sehingga kadang kala mereka lupa akan tanggungjawab mereka sebagai pengguna.Apakah sebenarnya tanggungjawab pengguna? Menurut Risalah yang diterbitkan oleh Bahagian Hal Ehwal Pengguna Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna,Kuala Lumpur,ada menggariskan pengguna mempunyai tanggungjawab terhadap diri sendiri dan juga terhadap masyarakat.Justeru,untuk membebaskan pengguna daripada belenggu kejahilan dan kegelapan ini maka mereka perlu tahu apakah tanggungjawab terhadap diri sendiri? Sebagai warga Malaysia yang prihatin kita mempunyai tanggungjawab untuk mendapatkan maklumat untuk diri sendiri.Kita perlu mengetahui dan memahami segala maklumat berkaitan dengan barang-barang yang dibeli.Lebih penting lagi, kita sepatutnya bertanggungjawab untuk menjaga keselamatan diri sendiri apabila menggunakan barang-barang yang bahaya seperti barang-barang elektrik,bahan-bahan kimia dan ubat-ubatan.Segala arahan tentang cara penggunaan barang-barang tersebut mestilah dipatuhi agar tidak mendatangkan kemudaratan kepada diri sendiri.

Seterusnya , pengguna juga mempunyai tanggungjawab untuk membuat aduan jika ditipu dan menuntut pampasan jika ada kecacatan pada barang tersebut.Pendedahan yang dibuat oleh media massa seperti surat khabar Mingguan Malaysia patut dipuji,dengan adanya ruangan ‘Dari Tribunal Tuntutan Pengguna’ pada setiap hari Ahad sedikit sebanyak perkara yang dipaparkan di ruangan itu memberi panduan dan pengetahuan kepada para pengguna tentang cara-cara menuntut ganti rugi.Biar kita mengambil contoh,kisah seorang pengguna yang tertipu apabila mengharapkan gambar yang mencatatkan detik bergelar graduannya hanya tinggal memori di fikirannya sahaja kerana pihak studio yang ditugaskan merakamkan detik-detik penuh bersejarah itu tidak menggunakan keprofesionalisme yang menyebabkan gambar tersebut tidak berkualiti.Walaupun sesetengah pihak menganggap perkara yang dituntut oleh pengguna itu remeh-temeh tetapi pihak yang menuntut berjaya mendapat ganti rugi yang sepatutnya, kerana Tribunal berpendapat detik bergelar graduan tidak akan berulang lagi dan adalah tidak munasabah bagi pihak yang menuntut menyewa jubah graduan dan membeli semula bunga hidup semata-mata untuk mengambil gambar buat kali kedua.Kes ini disiarkan dalam Mingguan Malaysia bertarikh 30 November 2003.

Selain tanggungjawab terhadap diri sendiri,pengguna juga bertanggungjawab terhadap masyarakat iaitu tanggungjawab perwakilan yang bermaksud pengguna perlu memainkan peranan yang positif dalam badan-badan yang mewakili kepentingan mereka seperti FOMCA, Persatuan Pengguna dan Majlis Pengguna.Pengguna perlu bersikap proaktif jika mahu mereka tidak terus ditindas.Bertitik tolak dari situ juga pengguna perlu bertanggungjawab dalam bidang pendidikan kepenggunaan supaya dapat mewujudkan masyarakat pengguna yang bijak dan waras.Kita tidak mahu lagi pengeluar atau peniaga mengambil kesempatan sehingga menyebabkan kadar inflasi meningkat.Dalam konteks ini,pengguna mestilah bertindak wajar dan tidak hanya bertopang dagu merintih bahawa diri mereka sudah tertipu.

Kesimpulannya, pendidikan kepenggunaan amat penting dalam membentuk masyarakat yang dinamik dan harmoni.Justeru,kita perlulah mengambil inisiatif untuk menambahkan ilmu pengetahuan dalam bidang konsumerisme ini agar tidak terus ditipu oleh peniaga yang ‘ seperti harapkan pagar, pagar makan padi’ dan tidak melaksanakan tanggungjawab mereka sebagai pengeluar dan penjual yang mematuhi etika amalan perniagaan yang telah ditetapkan oleh pihak berkuasa ini.Oleh itu,komitmen yang tinggi daripada semua pihak harus digembleng semoga usaha memodenkan budaya konsumerisme dapat mewujudkan kesejahteraan sosial masyarakat. Di samping itu, pihak – pihak yang berkenaan seperti Persatuan Pengguna dan FOMCA mestilah sentiasa memantau hal-hal yang berkaitan dengan kepentingan pengguna agar pengguna tidak terus ditindas dan ditipu oleh lintah darat yang hanya tahu menghisap darah orang lain tanpa memikirkan natijahnya.Diharapkan kerjasama yang padu antara pengguna dan pihak-pihak yang memperjuangkan kepentingannya ini dapat membanteras masalah kecurangan dalam kalangan peniaga dan pengeluar ,semoga keharmonian dan kesejahteraan hak-hak pengguna tidak terus dinodai.